随着人工智能（AI）与机器人流程自动化（RPA）技术的成熟，传统跨境服务行业正迎来深刻转型，要保持竞争力，传统跨境服务企业必须自我颠覆商业模式并进行深度转型——典型的“创新者的窘境”。这场变革正在推动整个行业进入一个“再造能力（reskilling）”的时代。这种结构性变化为AI-native挑战者带来了罕见机会，它们可凭借更快、更轻、更具成本效率的商业模式，成为AI时代的新王者。

AI驱动跨境服务行业的核心变革

图1 传统跨境服务企业的转型

来源：MIT

印度软件和服务业企业行业协会（NASSCOM）表示，客户对敏捷性、创新和速度的要求正不断提高，人工智能和自动化正成为业务运营的核心。这一转变或将重塑传统服务交付框架（Traditional service delivery frameworks），并且在短期内引发劳动力合理化调整（Workforce rationalization）。

AI正将人力主导的工作自动化，颠覆传统跨境服务基于人工和可计费工时的收费模式。

传统服务商正在适应，但速度不及AI原生企业。遗留结构与有限的研发投入使敏捷的AI-native挑战者有机会抢占市场。

有别于美国AI应用以SaaS订阅和API调用模式为主，中国2B领域AI应用商业化最快的不是SaaS订阅模式，而是“私有化部署”和“行业项目制”，而订阅模式的AI Agent产品主要集中在轻量化场景中。中美AI应用商业模式差异较大，根本原因在于中国市场的核心客户结构、数据安全考量以及AI应用的集成复杂度与美国均有不同。

图2 中国 AI 应用商业模式以“项目制”为主的主要原因

来源：NASSCOM

未来的服务范式将是人类与AI智能体之间的深度协作

麦肯锡（Mckinsey）研究认为，未来工作不是“人被机器取代”，而是“人、AI智能体、机器人”三方结成技能伙伴关系。在服务领域，未来的工作范式将是人类与AI智能体之间的深度协作。

理论上，57%的工作时长可被现有技术自动化：AI智能体可覆盖44%的非体力工作（信息处理、文档起草等）。非体力工作占全美工时三分之二，其中四成偏向信息处理，易被自动化；三分之一依赖社交情感（医患沟通、教学互动），AI尚难复制。

34%的事务性服务工作当前技术难以有效介入，核心仍将由人类主导。包括注册护士、操作员和消防员等。原因在于这些角色高度依赖复杂的社交情感技能或非结构化的物理互动。

另一端是“以智能体为中心”（Agent-centric）的职业，约占劳动力的30%，典型代表如会计师、软件开发人员和律师。这些职位涉及大量的信息处理和逻辑推理，智能体在这些领域表现出的效率已逐渐超越人类，未来这些角色的工作重心则将大幅向机器定位、人类退居监督和校验的位置。

其余的工作属于更为复杂的混合形态，如“人－智能体”协作型（People-agent）。包括顶尖教师、工程师和金融专家，以及极少数的“人－智能体－机器人”全要素协作型。这种分类打破了传统蓝领与白领的二元对立，揭示了一个更为精细的未来图景：在稀疏职业中，人类都不会离场，但必须学会与非人类的“协作”共处。

图3 职业原型：人、智能体与机器人的协作模式

来源：Mckinsey

当前企业在AI应用上的主要误区在于过分关注单个任务（Task）的自动化，而关注整个工作流程（Workflow）的各个流程。报告认为，在现有流程中插入AI工具（例如给员工配备一个聊天机器人）会带来边际间的提升，真正的生产力飞跃来自围绕人、智能体机器人和重新设计业务。例如在银行业的代码迁移和公益事业的客户服务中，人工智能不再是辅助工具，而是成为工作流的“一级公民”。智能体负责处理80%的常规事务，人类专家则专注于处理那20%的高价值、高风险或高情感参与的情况。这种模式不仅提升了效率，更重要的是，人类从重复性劳动中解放出来，从而能够专注于重新启动和战略性的工作。

图4 AI实现效率的指数级提升

来源：Mckinsey

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕跨境服务（服务贸易、数字贸易与服务外包） 行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国跨境服务领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。

鼎韬总部设在天津，全球总部在美国纽约，在澳大利亚、印度、欧洲、拉美、墨西哥等地建立了5个地区代表处和35家代理合作伙伴，业务及影响力遍及全球40多个国家、国内60多个城市，100多家国家级园区，100位意见领袖及10000家头部企业，被全球科技与服务协会授予“最受全球客户信赖的中国咨询机构”奖项。