数字技术革命与逆全球化浪潮这两股磅礴力量，正以前所未有的强度交织碰撞，深刻重塑着全球服务外包行业的格局与内核。在本篇观点中，鼎韬阐述了数字技术革命催生了全新的数字外包模式，进而推动了服务外包的绿色化。

服务外包的内核正从传统的“信息技术赋能服务”向“数字技术赋能服务”跃迁，催生了以人工智能、云计算、机器人流程自动化和数据洞察为核心特征的“数字外包”。同时，在全球对可持续发展达成共识的背景下，“绿色外包”应运而生，它将环境、社会和治理因素融入外包全流程，从环保责任演进为市场准入的新标准和产业竞争力的核心。数字化的智能底座与绿色化的价值导向，共同推动服务外包行业向更高效、智能和可持续的3.0时代升级。

1 数字外包：外包服务的内核从ITES到DTES的迁移

服务外包从诞生之日起就是信息技术驱动的服务行业，被成为ITES（IT Enabled Services）。数字时代企业开始采用创新的外包策略，利用人工智能（AI）、自动化技术和数据驱动的洞察力来优化运营、降低成本，并提供个性化的客户体验。Gartner认为这一趋势预计将在2025年成为主流，推动服务外包行业实现更加高效、灵活和智能的转型。

数字外包，就是以人工智能、大数据、云计算等新一代数字技术为基础的外包服务，超越了传统以IT技术为驱动的外包，推动服务外包从ITES向DTES（Digital Technology Enabled Services）的范式迁移。

数字外包的兴起，一方面推动了信息技术外包的复兴：信息技术外包长期以来一直是业务战略的基石，但随着企业外包职能的持续增加，特别是BPO和KPO业务领域的不断扩大，在全球外包市场中的比重不断下降。但数字技术的复杂性推动企业重新转向专业的信息技术外包合作伙伴来管理他们的信息技术基础设施、网络安全和软件开发。另一方面也带来了服务商的利基专业化（Niche Specialization）：外包提供商正在使他们的产品多样化，迎合利基行业和特定的业务需求。这一趋势使公司能够找到在各自领域拥有深厚专业知识的合作伙伴，确保定制解决方案。数字外包基于核心技术的不同，主要包括以下方面：

人工智能驱动的外包服务：外包的新时代

人工智能正在彻底改变外包。人工智能驱动的解决方案可以分析庞大的数据集，提供有价值的见解，甚至做出数据驱动的决策。在客户服务中，人工智能聊天机器人可以全天候与客户互动，提供快速和个性化的响应。

为了迎合不断变化的客户需求，外包企业必须提供更多价值驱动的服务，AI和机器学习（ML Machine Learning）技术正成为这一转型的关键推动力。人工智能驱动的外包服务（AI-powered outsourcing）开始成为全球外包行业变革的新方向。

AI-powered outsourcing通过实现实时数据分析，自动化处理重复性任务，从而为外包服务带来革命性的改变。此外，AI代理的应用也将是2025年的一大亮点。这些代理正在成为生产就绪的工具，虽然目前主要集中在处理低复杂度任务，但它们已经能够提供低成本的解决方案，减轻了人力负担。外包企业将通过自动化、AI和机器人流程自动化（RPA）来提供个性化体验，推动行业持续变革。预计2025年及以后的外包市场将继续朝着更加智能、灵活的方向发展，从而推动全球商业运营效率的提升。

基于云的外包服务：未来在云端

外包最具变革性的趋势之一是向基于云的解决方案的转变。基于云的外包（Cloud-Based Outsourcing）不仅有助于降低成本，还提供可扩展性、灵活性和可访问性。有了云，企业可以从任何地方访问他们的数据和应用程序，从而实现远程工作和全球协作。基于云的外包服务最大的优势在于它能够与各种业务流程无缝集成。无论是托管应用程序、管理数据还是确保数据安全，云使组织能够专注于其核心竞争力，同时将技术复杂性留给专家。

云计算已成为外包服务市场的基石，为企业提供可扩展、灵活且具有成本效益的解决方案。德勤调研显示，90%的公司认为云计算是其外包工作的关键推动因素，越来越多的公司正在努力成为“云优先”，这一趋势自新冠肺炎疫情开始以来一直在加速。虽然绝大多数公司都认识到云优先模式的好处，但数据安全和其他风险是实现转型的障碍。美国商务部报告称，企业越来越多地采用基于云的解决方案来外包数据存储、software-as-a-service（SaaS）和用户关系管理（CRM）等服务。基于云的外包使公司能够避免本地解决方案的重大资本性支出，同时确保跨不同地点无缝访问服务。远程工作的日益增长的趋势和对实时数据访问的需求使得云部署成为业务连续性和运营效率的关键推动力。美国国家标准与技术研究院（NIST）表示，预计到2025年，云服务市场将增长到8321亿美元。外包公司越来越多地利用云技术提供数据存储、software-as-a-service（SaaS）和基于云的用户关系管理（CRM）等服务。这一趋势使企业能够访问按需服务，降低IT基础设施成本，并在不大量投资物理资源的情况下快速扩展运营。

机器人过程自动化（RPA）：重新定义效率

机器人流程自动化（Robotic Process Automation）是重塑外包的另一个趋势。RPA通过部署软件机器人来实现重复性任务和流程的自动化。这些机器人全天候不知疲倦地工作，具有无与伦比的精度和一致性。RPA的好处不仅仅是提高效率。通过自动化日常任务，组织可以释放人力资源，专注于增值活动。RPA在数据输入、客户服务和事务处理是运营不可或缺的一部分的行业中特别有用。

自动化和人工智能（AI）正在通过简化重复性任务和提高运营效率来改变外包服务。根据美国商务部的数据，外包中人工智能和自动化的采用预计在未来五年内将增长50%。这种转变使企业能够实现客户服务、数据输入和IT支持等流程的自动化，从而降低成本并改善服务交付。聊天机器人和机器人流程自动化（RPA）等人工智能驱动的解决方案帮助外包提供商提供更快、更准确的服务，这正在吸引企业接受这些技术。

数据驱动的外包服务：满足客户期望

在数据驱动的世界中，外包服务也不例外。数据驱动的外包服务（Data-Driven outsourcing Service）正在成为旨在超越客户期望的组织的标准实践。通过分析客户数据，公司可以个性化他们的交互，提供量身定制的建议，并预测客户需求。

在外包中，数据驱动的客户服务提供商可以收集、分析和利用客户洞察力来提供卓越的服务。结果是更高的客户满意度和更高的客户忠诚度，同时优化运营成本。由人工智能驱动的数据分析使组织能够更好地了解客户行为，优化营销策略，并加强产品开发。随着人工智能的不断发展，它在外包中的作用将会扩大，为企业提供应对复杂挑战的创新解决方案。

数据分析和大数据在增强外包服务方面发挥着至关重要的作用。根据美国劳工统计局的数据，数据分析外包的需求每年增长17%。外包公司正在利用先进的数据分析来提供对客户行为、市场趋势和运营绩效的洞察，使企业能够做出数据驱动的决策。通过利用大数据，外包公司正在提供更准确的预测、预测分析和绩效优化服务，这有助于提高外包职能的整体质量，并确保更好的业务成果。

区块链：外包服务的颠覆者

区块链技术正在成为外包的颠覆者。它在交易中提供透明度、安全性和信任，使其成为外包关系中供应链管理、合同执行和金融交易的有前途的工具。此外，区块链可以简化流程，减少欺诈，增强交易的可追溯性。随着外包中区块链应用的成熟，组织正在探索其彻底改变外包合同和协议管理方式的潜力。

区块链技术正在成为提高外包服务透明度、安全性和效率的关键工具。美国商务部预测，未来五年，外包中区块链技术的采用率将增长35%。通过在合同管理、支付处理和供应链跟踪等领域实施区块链，外包公司可以确保安全、透明的交易，并提高服务提供商和客户之间的信任。区块链有助于减少欺诈、降低风险和简化复杂流程，这推动了其在跨行业外包运营中的使用增加。

2 绿色外包：绿色和可持续的外包服务

2021年，联合国环境规划署发布《绿色国际贸易：前进道路》，多次提及绿色贸易，并提出构建环境与贸易2.0议程，包括加强与贸易相关的环境政策、在贸易政策和协定中推动环境规制升级、推进环境与贸易相关合作等。世界贸易组织（WTO）在《世界贸易报告2023》（WORLD TRADE REPORT 2023）中指出，“贸易将变得更加数字化、绿色和包容”。全球绿色贸易的价值迅速增长，已经超过了商品贸易总额。而随着全球价值链（gvc）的不断深化，已经扩大到更多的经济体和弱势群体。这就推动了服务外包绿色化和可持续发展的转型。

所谓绿色外包（Green Outsourcing）是指将环境保护和可持续发展原则融入外包服务的设计、交付及运营全流程，通过减少碳排放、提高能源效率、优化资源利用等方式，实现经济与生态效益的双重目标。根据联合国全球契约组织（UNGC）的定义，绿色外包需符合联合国可持续发展目标（SDGs），尤其是目标7（清洁能源）、目标9（产业创新与基础设施）和目标13（气候行动）。国际标准化组织（ISO）发布的ISO 14001环境管理体系和ISO 50001能源管理体系为企业绿色外包实践提供了标准化框架。

根据麦肯锡2023年的研究报告，全球绿色外包市场规模已达450亿美元，预计到2030年将以12%的年复合增长率（CAGR）突破1000亿美元。Gartner预测，到2025年，75%的企业在选择外包合作伙伴时会将“碳足迹”和ESG（环境、社会、治理）表现作为关键评估指标。世界银行《2023年数字进步与趋势报告》指出，在数字服务中融入绿色技术的企业，其离岸外包合同额较传统服务商高出20%-30%，显示出市场对可持续模式的溢价认可。

发包商维度：环境可持续性正在成为外包决策的一个关键考虑因素。各国政府对于环境的合规要求推动越来越多地公司寻求绿色倡议和环保实践的合作伙伴，将绿色外包纳入其战略计划，以符合其企业社会责任目标。跨国发包企业已经将ESG（环境、社会、治理）纳入供应商选择标准，偏好具备绿色认证的外包服务商。例如苹果公司要求其全球供应链合作伙伴在2030年前实现碳中和，供应商需优先使用可再生能源，并提交详细的碳足迹报告；谷歌在选择数据中心建设和运营合作伙伴时，要求供应商必须采用可再生能源和高效冷却技术；亚马逊在物流和包装服务招标中，要求供应商参与“Climate Pledge Friendly”计划，优先选择减少碳排放的企业；沃尔玛在物流服务外包中，要求运输公司优化路线以减少碳排放，并定期提交减排进展报告，到2040年实现物流零排放；西门子在工业自动化项目招标中，要求供应商必须通过ISO 14001环境管理体系认证；欧盟在公共项目招标中强制要求供应商符合绿色采购标准（如建筑项目需满足能源效率和循环经济要求）。

服务商维度：同时随着全球各国环境法规的颁布和甲方需求的变化，倒逼服务商采用更加绿色的服务和可持续运营模式。外包企业必须通过绿色实践（如使用可再生能源、优化能源效率）降低碳足迹，避免合规风险并满足甲方需求。例如埃森哲联合微软、SAP成立 “可持续供应链联盟”，推广碳排放数据共享标准。为联合利华打造全球供应商碳管理平台，覆盖1.2万家供应商，碳足迹下降15%。IBM遵循ISO 14001环境管理体系，并加入国际倡议（RE100承诺使用100%可再生能源），公开ESG报告披露环保指标；Infosys2023年与微软合作推出“绿色云迁移”服务，帮助企业客户减少云服务碳排放30%-50%；中软国际实施“绿色开发流程”，采用低代码平台减少冗余代码生成，单项目可节约服务器能耗15%，与华为云合作建设“零碳园区”，利用AI优化能源分配，年度碳减排量达1200吨。东软集团在医疗IT外包领域推广电子病历无纸化服务，每年减少纸张消耗超800吨，相当于保护1.5万棵树木；开发智能交通管理系统外包解决方案，通过算法优化信号灯调度，降低城市交通碳排放10%-15%。

绿色和可持续发展成为进入全球市场的新门票。以欧盟为例，为了防止欧盟的企业通过从外部采购高碳排的商品来降低EU ETS对其的约束，欧盟引入了碳边境调节机制（Carbon Border Adjustment Mechanism,CBAM）。在过渡期内（2023年10月1日至2025年12月31日），欧盟进口商需要遵守信息申报的要求，但尚不需要购买CBAM证书。在CBAM于2026年起全面实施后，欧盟进口商将必须购买与其进口的CBAM产品的内含排放量相对应的CBAM证书。

ESG认证则成为服务外包企业进入国际市场的新标准。所谓ESG，就是企业通过把E（Environmental，环境）、S（Social，社会）、G（Governance，治理）因素纳入决策过程促进可持续发展。从环境（E）的角度，ESG投资关注气候变化、资源消耗、废弃物、污染和砍伐森林等；从社会（S）的角度，ESG投资关注人权、现代奴役、童工、工作条件和员工关系等；从公司治理（G）的角度，ESG投资关注贿赂和腐败、高管薪酬、董事会的多样性和结构、政治游说和献金以及税务策略等。总体而言，ESG理念是指，企业在经营过程中除了关注传统的盈利及财务状况之外，还要考虑环境、社会与公司治理等因素所体现的公司及社会价值。

目前，披露ESG信息的企业多采取GRI框架和联合国可持续发展指南（SDG）、国际标准化组织（ISO）、国际可持续准则理事会（ISSB）等。ESG评级由商业机构和非营利组织共同创建，被用以评估企业如何将其承诺、绩效、商业模式和组织架构与可持续发展目标相匹配。ESG国际ESG评级较大机构有：明晟（MSCI）、穆迪（Moodys）、标普全球（S&PGlobal）等。国内主流的ESG评级体系有华证、中证、商道融绿、Wind、嘉实等。

尽管绿色外包增长迅速，但国际能源署（IEA）指出，目前仅35%的外包服务商具备完整的碳核算能力。欧盟碳边境调节税（CBAM）等政策正在倒逼跨国企业选择低碳外包伙伴，而ESG以及B Corp认证和TCO Certified（IT设备可持续标准）等绿色认证成为行业准入门槛。因此以ESG认证为代表的绿色外包不仅是环保责任，更是未来产业竞争力的核心。通过技术赋能、政策引导与市场需求三方合力，绿色外包将成为服务外包3.0时代的重要特征，推动行业向高效、低碳、可持续方向升级。绿色外包不仅重塑了服务外包的成本结构，更成为全球产业链低碳转型的核心枢纽。企业需将可持续发展从“附加选项”变为“战略刚需”，以在碳中和时代占据竞争优势。

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕TDS（服务贸易、数字贸易与服务外包） 行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。

鼎韬总部设在天津，全球总部在美国纽约，在澳大利亚、印度、欧洲、拉美、墨西哥等地建立了5个地区代表处和35家代理合作伙伴，业务及影响力遍及全球40多个国家、国内60多个城市，100多家国家级园区，100位意见领袖及10000家头部企业，被全球科技与服务协会授予“最受全球客户信赖的中国咨询机构”奖项。