北京，2025年服贸会 —— 在9月12日举行的2025年中国国际服务贸易交易会成果发布活动上，鼎韬产业研究院正式发布了其最新研究成果《SPR-SVS服务水平等级评价报告》。该报告基于对全球1085家服务采购企业的深度调研与数据分析，首次提出了一套科学化、系统化的企业级服务评价体系，旨在推动行业从“抽象经验”迈向“量化科学”的决策新时代。

服贸会成果发布媒体中心现场

全球市场结构性转变催生服务评价新需求

报告指出，全球服务市场正经历三大结构性转变：碎片化的市场环境、绿色化的发展理念和数字化的行业变革。这些转变深刻影响了企业级服务的需求模式，具体表现为四大核心趋势：

数字内置：服务内核从ITES（信息技术赋能服务）向DTES（数字技术赋能服务）迁移；

安全前置：安全成为服务采购中不可谈判的前置条件；

人才重置：获取特定数字技能人才成为跨国公司离岸投资的首要动机；

体验先置：基于服务评价的客户推荐成为最有效的国际市场进入策略。

“客户推荐率决定48%服务商选择”体验量化成关键突破点

据鼎韬调研数据显示，48%的服务商选择直接来源于客户推荐，凸显了“给谁做过”“做得怎么样”在实际采购决策中的核心地位。然而，不同于制造领域对商品有明确的量化评估指标，服务体验长期面临“抽象化、模糊化”的挑战，缺乏可量化、可对标的评价标准。

为解决这一痛点，鼎韬基于对全球1085个服务项目的全周期追踪，研发了SPR全过程客户评价模型，涵盖服务商选择、服务过程与服务结果三大阶段，共包含187个关键体验指标，为企业提供了一套可测量、可改进的运营指南。  

图1：SPR全过程客户评价模型

首创SVS服务水平评级体系实现从“观察”到“卓越”的科学分级

基于SPR模型，鼎韬进一步推出SVS服务水平评级系统，对服务商在187个关键接触点上的表现进行1-10分量化评分，并对应“观察级—合格级—良好级—优秀级—领先级—卓越级”六级评价体系。该评级为甲乙双方提供了清晰、客观的服务能力参考标准，助力行业建立透明、可信的评价基线。

图2：SVS服务水平评级

推荐与评价象限可视化工具推动采购决策科学化

鼎韬还创新性地开发了服务商推荐与评价象限，综合客户推荐率、复购率与整体体验评分三大核心指标，将服务商划分为“客户之选”“实力非凡”“异军突起”“崭露头角”四个典型象限，帮助采购方快速识别优质服务伙伴，同时为服务商优化运营提供直观依据。

图3：推荐与评价象限

结语：以“甲方视角”重塑服务产业新生态

“我们正推动一场从‘玄学’到‘科学’的服务评价革命，”鼎韬产业研究院副院长沙琦在发布现场表示，“通过量化客户体验、精准定义服务标准，我们期待助力全球企业级服务市场构建更高效、更透明、更可持续的生态体系。”

本次发布的《SPR-SVS服务水平等级评价报告》已于服贸会期间正式上线，并可于鼎韬官方平台获取完整内容。

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕TDS（服务贸易、数字贸易与服务外包） 行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。

鼎韬总部设在天津，全球总部在美国纽约，在澳大利亚、印度、欧洲、拉美、墨西哥等地建立了5个地区代表处和35家代理合作伙伴，业务及影响力遍及全球40多个国家、国内60多个城市，100多家国家级园区，100位意见领袖及10000家头部企业，被全球科技与服务协会授予“最受全球客户信赖的中国咨询机构”奖项。