在全球经济一体化加速的背景下，业务流程外包（BPO）发展势头强劲，已然成为众多企业优化成本结构、提高运营效率的核心战略选择之一。随着数字技术革新和全球劳动力市场的深度融合，离岸BPO行业正经历从传统成本驱动向价值赋能转型的关键阶段。在本篇观点中，鼎韬将聚焦全球离岸BPO的发展现状和主要特征等进行全面分析。

01 2024年全球离岸BPO市场的规模达到1.86万亿美元

从产业规模角度，根据WTO、世界银行和鼎韬产业研究院统计测度数据，2024年全球离岸BPO规模从2005年的0.37万亿美元增长到1.86万亿美元。整体呈现稳步增长趋势。

从整体增速角度，尽管离岸BPO市场规模不断扩大，但增长速度低于全球离岸外包和离岸ITO增速。2005-2024年这二十年全球离岸BPO复合年增长率（CAGR）达到8.9%，分别低于全球离岸外包（10.1%）和离岸ITO（13.6%）1.2和4.7个百分点。2024年全球离岸BPO规模同比增长7.2%，分别低于全球离岸外包（8.8%）和离岸ITO（11.7%）1.6和4.5个百分点。

从占离岸服务外包比重角度，离岸ITO市场的快速扩张挤压了离岸BPO市场份额，全球离岸BPO市场份额持续下降，占全球离岸服务外包规模的比重从2005年的80.8%下降到2024年的65.4%，下降了15.4个百分点。全球离岸服务外包结构进一步优化，更趋均衡。

02 全球业务流程外包率达到51.38%

随着提升客户体验成为全球企业参与市场竞争的关键要素，公司越来越多地将客户服务运营外包，以改善客户体验和满意度，这成为全球BPO市场拓展的核心驱动力。

德勤《Global Outsourcing Survey 2022》显示，全球企业将所有部门51.38%的业务流程外包，特别是法律、税务和人力资源部门。具体而言，全球企业外包了64%的法律相关服务（内部处理仅占36%），61%的税务相关服务（内部处理仅占39%），57%的人力资源服务（内部处理占43%），51%的金融服务（内部处理占49%），50%的制造和供应链采购相关服务（内部处理占50%），48%的采购相关服务（内部处理占52%），以及45%的工程和产品开发服务（内部处理占55%）和35%的销售服务（内部处理占65%）。

03 IT和电信相关BPO占比最大，银行、金融服务和保险（BFSI）相关BPO增速最快

根据Grand View Research对全球业务流程外包市场的分析，2024年，在发包的垂直行业领域中，IT和电信部门占比超24%，是最大的发包行业。银行、金融服务和保险（BFSI）部门位居第二，预计2023年至2030年间将以10%的复合年均增长率（CAGR）实现最快增速。其他值得注意的外包领域包括制造业、医疗保健和零售业。

Statista研究显示，在业务流程外包领域中，客户服务外包占收入的32.27%，其他主要部分是财务和会计（27.27%）以及人力资源（21.82%）。

客户服务外包：美国劳工统计局表示，2023年客户服务外包增长了7%，因为企业寻求提供全天候支持和多语言服务。通过外包客户支持功能，组织可以提供更快、更高效的服务，而无需对基础设施进行大量资本投资。这一趋势为外包公司提供聊天机器人、虚拟助手和全渠道支持等专业服务创造了越来越多的机会，提高了用户参与和运营效率。Data Intelligence在呼叫中心外包市场最新研究报告中预计全球呼叫中心外包市场在预测期内（2024-2031年）的年均复合增长率（CAGR）将达到3.4%。

财务和会计（F&A）外包：因其在商业运营中的关键作用而在全球BPO服务市场中占据重要地位。企业越来越多地外包应付账款、税务准备、财务报告和工资管理等职能。财务法规日益复杂以及对降低成本和效率的需求推动了这一部门的主导地位。金融服务外包为企业提供了专业知识，使他们能够专注于核心活动，提高生产力和盈利能力。Grand View Research数据显示，2024年，全球财务和会计业务流程外包（F&A BPO）市场约为 659.1亿美元，预计到2033 年将达到1467亿美元，2025年到2033年的复合年增长率（CAGR）约为 9.3%。主要行业参与者包括埃森哲、Trupp Global、Hinduja Global Solutions（HGS）、Suntec India、Serco Global Services。然而，尽管有所增长，但Gartner预测表明，到2025年，60%的财务和会计外包合同将不会续签，原因是过时的定价模型无法推动数字化和流程改进，这就为新服务商的进入带来机会。

人力资源外包：正以全球外包服务市场中最快的速度增长。雇佣PEO（专业雇主组织）的公司可以通过外包招聘、招聘、合规和管理失业索赔等人力资源职能来降低成本。NAPEO的一项研究发现，雇佣PEO的平均成本节约可以带来27.2%的投资回报率。公司正在迅速采用人力资源外包来简化招聘、福利管理和工资服务。随着劳动力变得更加全球化，企业寻求人力资源外包来管理跨地区复杂的员工福利和合规问题。对专业人力资源职能的需求，如人才获取和员工培训，正在推动这一增长。随着对劳动力优化和成本管理需求的增加，人力资源外包对于寻求提高运营效率和人才管理的企业来说变得至关重要。

法律流程外包：Grand View Research数据显示，2023年，全球法律程序外包（LPO）市场规模达到174.50亿美元。2023年至2030年间的CAGR将达到31.4%。该行业预计2030年的LPO总收入将达到1178.90亿美元。2023年，亚太地区以超过71%的全球收入份额引领LPO市场。其中，印度和菲律宾是最受欢迎的法律服务目的地。法律文档处理占LPO收入的22%。其他服务主要为诉讼和专利支持、合同起草、管理和合规帮助等。

研发外包：随着企业寻求创新解决方案以保持竞争力，研发外包（R&D）服务越来越受欢迎，推动了全球KPO市场的增长。根据美国国家科学基金会（NSF）的数据，2022年，美国企业在R&D的支出超过4000亿美元，其中很大一部分预算被分配给R&D外包活动。外包R&D允许公司利用专业知识，降低开发成本，加快创新周期。对R&D的日益重视为外包公司提供了一个巨大的机会，可以在制药、生物技术和技术等行业提供服务。

在医疗外包领域，医疗保健部门继续提供大量外包机会，特别是在医疗计费、编码和远程医疗服务方面。美国医疗保险和医疗补助服务中心（CMS）报告称，到2028年，医疗保健支出预计将达到6.20万亿美元，其中很大一部分分配给外包服务。医疗保健提供商越来越多地外包行政职能，以降低运营成本和提高效率。此外，对远程医疗和数字医疗服务日益增长的需求为外包公司提供远程医疗支持、医疗转录和患者管理服务提供了肥沃的土壤。

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕TDS（服务贸易、数字贸易与服务外包） 行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。

鼎韬总部设在天津，全球总部在美国纽约，在澳大利亚、印度、欧洲、拉美、墨西哥等地建立了5个地区代表处和35家代理合作伙伴，业务及影响力遍及全球40多个国家、国内60多个城市，100多家国家级园区，100位意见领袖及10000家头部企业，被全球科技与服务协会授予“最受全球客户信赖的中国咨询机构”奖项。