各区人民政府，市政府各委、办、局：

经市人民政府同意，现将《天津市一体化政务服务平台移动端建设工作方案（2022—2023年）》印发给你们，请照此执行。

天津市人民政府办公厅

2022年1月26日

天津市一体化政务服务平台

移动端建设工作方案（2022—2023年）

为加强和规范本市一体化政务服务平台移动端（“津心办”数字社会综合应用平台，以下简称“津心办”平台）建设，加快政务服务数字化发展，根据《国务院办公厅关于印发全国一体化政务服务平台移动端建设指南的通知》（国办函〔2021〕105号）、《天津市人民政府关于印发天津市加快数字化发展三年行动方案（2021—2023年）的通知》（津政发〔2021〕14号），结合本市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，聚焦企业和群众办事的堵点难点问题，践行“精心、敬心、用心、暖心”的服务理念，围绕加快转变政府职能、深化“放管服”改革、持续优化营商环境，强化系统观念和标准化理念，坚持场景引领和数据赋能双轮驱动，充分发挥移动互联网优势，积极运用大数据、区块链、人工智能等技术手段，完善全市一体化政务服务平台功能，重点推动“津心办”平台标准化、规范化建设和互联互通，全面提升移动政务服务能力和水平，最大程度利企便民。

（二）工作目标

2022年底前，推动天津市“政务一网通”平台、“津心办”平台深度融合和数字化政务服务业务中台建设，实现各区、各部门政务服务平台与全市一体化政务服务平台充分对接，“津心办”平台与全国一体化政务服务平台移动端“应接尽接”、“应上尽上”，全市移动政务服务能力显著提升。编制“津心办”平台高频政务服务事项清单和高频民生服务事项清单，推动清单内事项“掌上可办”，积极推进清单内事项在全国一体化政务服务平台移动端无差别受理、同标准办理，支撑高频政务服务事项在移动端“跨省通办”、“京津冀通办”、“无感漫游”。

2023年底前，持续推动数字化政务服务业务中台与各业务办理系统深度融合，将职能部门办理的“单个事项”集成为企业和群众视角的“一件事”，推动应用场景不断丰富，多渠道综合服务能力显著增强，运营保障机制逐步健全，有效促进全市数字化发展。

二、总体架构

“津心办”平台是本市移动政务服务的主要提供渠道和总入口。各区、各部门要充分借助全市一体化政务服务平台支撑能力，整合各自政务服务资源，持续完善全市一体化政务服务平台，共同建设“津心办”平台。各区、各部门原则上由“津心办”平台统一对外提供移动政务服务，不再新建独立对外服务的政务服务平台移动端，按照“应接尽接”、“应上尽上”原则，逐步整合已建成的各类政务服务平台，将相关服务应用接入“津心办”平台。

“津心办”平台技术架构主要包括基础支撑层、应用管理层和服务提供层。基础支撑层包括为“津心办”平台提供电子政务外网等基础设施，数据资源服务等数据支撑和数字化政务服务业务中台等业务支撑。应用管理层部署“津心办”平台服务应用管理系统，实现对各类政务服务应用的规范管理和运行监测。服务提供层通过移动互联网应用程序（APP）、小程序等服务渠道，面向企业和群众提供服务。

三、强化平台支撑能力，推动各类政务服务规范管理和协同服务

（一）统一标准规范

制定和完善“津心办”平台建设、应用接入、质量管理、安全防护等标准，对技术架构、接入流程、对接模式、界面交互、应用管理、运行监测、风险预警、应急处置等进行规范，确保“津心办”平台功能完备、运行稳定、体验良好。（市委网信办、市大数据管理中心按职责分工落实；2022年12月底前完成标准制定，并持续推动标准化建设）

（二）统一清单管理

基于全市政务服务事项目录，编制“津心办”平台高频政务服务事项清单。围绕教育、公安、社会保障、民政、卫生健康、税务等领域，编制“津心办”平台高频民生服务事项清单。推动清单内相关服务应用在移动端、电脑端、自助终端同源发布、统一管理。持续推动更多事项纳入“津心办”平台，实现多渠道服务。（市政务服务办负责编制高频政务服务事项清单，市委网信办和市大数据管理中心负责编制高频民生服务事项清单，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前完成清单编制，并持续更新）

（三）统一身份认证

依托全市一体化政务服务平台统一身份认证系统，健全全市统一身份认证体系，统一身份认证标准、规范身份认证渠道、建立身份认证结果纠错机制，不断丰富统一身份认证功能，提升统一身份认证系统性能，为“津心办”平台提供统一身份认证公共支撑，实现用户身份信息跨区域、跨部门互信互认和“无感漫游”。在确保安全的前提下，不断优化“津心办”平台身份认证服务，为用户提供二维码、手势识别、指纹识别、声纹识别等安全便捷的身份认证服务方式。（市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前完成，并持续推动）

（四）统一数据共享

依托全市信息资源统一共享交换平台和电子证照库，推动政务服务应用所需相关数据和电子证照归集汇聚，实现跨区域、跨部门、跨层级安全有序高效共享，更好满足移动政务服务创新发展需要。各区、各部门要推动政务服务领域高频使用的电子证照跨区域、跨部门共享，不断扩大电子证照应用领域，有力支撑“津心办”平台“扫码亮证”、“一证通办”、“无感通办”，通过告知承诺、电子证照应用、数据共享核验等方式，加快推行“凡是本市职能部门核发的材料，原则上一律免于提交；凡是能够提供电子证照的，原则上一律免于提交实体证照”，在政务服务、监管执法等重点领域实现最大程度“减证便民”。（市委网信办、市政务服务办、市公安局、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年12月底前完成，并持续推动）

（五）统一应用管理

建设“津心办”平台服务应用管理系统（政务服务办事模块）。各区、各部门要围绕政务服务事项，对各类办理渠道、应用平台开展摸底排查，建立台账清单，按照统一标准，分批次接入，统一在“津心办”平台、天津网上办事大厅发布服务，并同步接入全国一体化政务服务平台。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前取得阶段性成果，并持续推动）

四、丰富集成应用场景，优化政务服务平台移动端服务功能和方式

（一）优化集成式政务服务

1．丰富“一件事”应用场景。围绕企业在设立、投资建设、生产经营、供水、供电、供气、供热、员工招聘、不动产登记、涉路施工、大件运输、注销、国际贸易“单一窗口”和个人在新生儿出生、入园入学、税费缴纳、高校毕业落户、就业、异地就医备案、婚育、公（廉）租房申请、特殊人群中考高考优待、扶残助残、军人退役、二手房交易及水电气联动过户、退休、身后等全生命周期需求场景，推出“一件事”服务，实现在“津心办”平台、天津网上办事大厅同步上线应用。各区要结合实际，推进基层“一件事”服务创新，探索推出更多利企便民的“一件事”应用场景。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前取得阶段性成果，并持续推动）

2．优化“一件事”办理模式。“一件事”应用场景各牵头部门要组织制定系统建设、系统整合、数据共享工作方案，会同相关部门通过事项关联、表单整合和流程再造，形成“一件事”标准化工作规程和办事指南，推动建设“一件事”线下综合窗口和线上专区，实现线下线上“一口出件”。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年9月底前取得阶段性成果，并持续推动）

（二）推广便利化政务服务应用

1．提升共性基础能力。加强“津心办”平台基础服务能力建设，完善人脸识别、文本朗读、语音输入等多项共性基础功能，各接入服务应用均可调用“津心办”平台服务资源，满足人脸识别、文本信息自动朗读、语音输入转为文本等服务场景的功能需求。（市委网信办、市大数据管理中心按职责分工落实；2022年9月底前完成）

2．推广“扫码亮证”服务。进一步强化本市电子证照系统能力，推动身份证、社会保障卡、医保电子凭证、行驶证、营业执照等电子证照在“津心办”平台及全国一体化政务服务平台移动端使用。在户政、社保、住房、医疗等相关事项办理中推广“扫码亮证”服务，着力打造实名认证、实人核验、实证共享的服务模式。（市委网信办、市公安局、市人社局、市医保局、市住房城乡建设委、市市场监管委、市政务服务办、市大数据管理中心按职责分工落实；2022年12月底前完成，并持续推动）

3．提升适老化服务。坚持传统服务与智能创新相结合，紧贴老年人需求特点，从解决老年群众的内容获取、交互方式、事项理解等方面的障碍入手，增加“长辈版”功能，切实增强“津心办”平台的可感知性、可理解性及可操作性，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务。（市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年9月底前完成，并持续推动）

4．推广“一证通办”、“无感通办”。实现以身份证件号码或统一社会信用代码关联电子证照，推动政务服务事项“一证通办”。规范电子材料的使用、归档、移交、安全保管和共享利用，通过电子材料数据共享和互信互认，推动政务服务事项相关表单预填和申请材料复用，实现政务服务事项申报、办理、支付、出件等“无感通办”。探索实现表单自动填报和申请材料免提交功能，持续提升移动政务服务效能。（市委网信办、市政务服务办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年12月底前完成）

5．拓展便民服务应用。大力推动医疗就诊、公共交通、水电气热、电信等与群众日常生活密切相关的缴费、查询类便民服务应用接入“津心办”平台，推广健康码在公共交通、医疗就诊等领域应用，探索“津心办”平台集成一体化服务，实现更多便民服务事项掌上办、指尖办。（市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市卫生健康委、市交通运输委、市水务局、市公用事业局、国网天津市电力公司、天津水务集团有限公司、天津能源投资集团有限公司、基础电信运营企业等单位按职责分工落实；2022年9月底前完成）

（三）优化个性化、智慧化政务服务

1．打造用户专属服务空间。紧贴用户需求和关注重点，提供办件查询、功能订阅、电子证照、个性化推荐等功能，大幅度简化基本信息查询、高频事项办理的使用流程，根据用户特性标签和使用习惯，实现服务事项精准化匹配、个性化推送，逐步打造企业和个人全生命周期服务。（市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前完成，并持续推动）

2．优化办事搜索引导功能。提升搜索服务能力，支持模糊搜索、分类搜索、全站搜索，通过关系图谱，实现对服务事项、政策法规及新闻资讯的统一检索。以关键词进行精准查找、模糊关联，进一步提高事项办理便捷度，实现全流程相关事项一次搜索可得。（市委网信办、市大数据管理中心按职责分工落实；2022年6月底前完成）

3．优化智能客服功能。建立政务服务智能咨询引导系统，集成知识库、智能问答、智能引导功能，建成类别丰富、全市统一的政务服务知识库。强化本地知识学习能力，形成智能搜索、智能问答、智能导航一体化的智能客服，以预置知识库、智能交互、人工客服等互补方式解答群众问题，方便企业和群众快捷精准获取相关服务信息。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年9月底前完成）

4．完善移动政务服务“好差评”。推进“津心办”平台及各区、各部门政务服务平台移动端与全市统一政务服务“好差评”系统对接，推动政务服务“一事一评”、“一次一评”，及时获取企业和群众对政务服务的评价反馈并上传全国一体化政务服务平台，促进移动政务服务由“政府供给”向“企业和群众需求”转变。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年5月底前完成）

（四）积极运用新技术提升移动政务服务便利度

积极运用大数据、人工智能、第五代移动通信（5G）等技术，综合利用数据挖掘、智能学习等方法，创新移动政务服务。基于“获得电力”等服务业务场景,推进“区块链+政务服务”创新应用，研究通过区块链技术共享不动产权、建设工程规划许可、建设用地规划许可等信息。（市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市规划资源局、国网天津市电力公司等单位按职责分工落实；2023年12月底前完成）

    五、构建数字化政务服务业务中台，统一线上线下服务体验

（一）打造数字化政务服务业务中台

依托全市统一政务服务事项库管理系统，按照数字化管理和智能化整合的要求，从企业和群众的实际需求出发，进一步统一政务服务事项标准，规范和细化政务服务事项操作规程，打造数字化政务服务业务中台，逐步建立标准化办件信息库、申请材料库、办事流程库，为场景式、集成式政务服务提供智能化工具。作为全市政务服务的中枢平台，为各渠道政务服务应用提供同源数据支撑，加快实现政务服务线上线下服务同质。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年6月底前取得阶段性成果，并持续推动）

（二）全面推进综合窗口改革

鼓励采用政府购买服务方式，在市、区政务服务中心（含各类专业大厅）推行综合窗口受理服务模式，全面实现前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件工作机制。加快帮办服务队伍建设，推进线上线下融合发展，切实提高综合窗口服务水平。（市政务服务办牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年10月底前取得阶段性成果，并持续推动）

（三）优化服务运营

提升数字化政务服务运维保障能力，逐步构建技术支撑和制度规范体系，优化运营服务流程，改善运营服务质量，加强运营管理队伍建设，创新运营服务模式，扩大社会参与，激发市场活力。利用新媒体、传统媒体、政务网站、政务服务场所、公共场所等开展“津心办”平台宣传推广工作，提升“津心办”平台知晓度和影响力。（市政务服务办、市委网信办、市大数据管理中心牵头，各区人民政府、市级有关部门按职责分工落实；2022年12月底前完成，并持续推动）

六、保障措施

数字化政务服务工作组加强整体规划和统筹指导，坚持清单化、项目化管理，及时跟踪掌握工作进度，实现闭环动态管理。适时召开工作调度会，协调解决重点问题。“津心办”平台业务需求和开发建设单位要从支撑改革和技术保障两个方面统筹考虑，形成改革牵引和信息化驱动合力，共同做好与全国一体化政务服务平台对接工作。各区、各部门要将“津心办”平台建设管理相关内容纳入政务服务工作重点，建立健全工作机制，明确职责分工，按照集约化原则做好系统建设、应用对接、日常运营和技术维护等项目立项申报、预算编制，主动谋划“一件事”应用场景，按规范推动业务办理系统融合建设，促进“津心办”平台健康可持续发展。

附件：

• 《天津市人民政府办公厅关于印发天津市一体化政务服务平台移动端建设工作方案（2022—2023年）的通知》全文下载