各区商务主管部门，各有关行业协会，各有关单位：

现将《天津市商业服务质量提升行动方案（2021—2023年）》印发给你们，请结合实际认真抓好组织实施。

2021年6月1日

（此件主动公开）

天津市商业服务质量提升行动方案

（2021—2023年）

为贯彻落实市委市政府工作部署，推动《天津市文明行为促进条例》在商贸流通领域深入实施，进一步促进我市商业行业增强服务意识，提高服务标准，改善服务态度，拓展服务维度，提升服务质量和公众满意度，促进群众舒心消费，增强来津客人归属感，满足人民美好生活需要，建设国际消费中心和区域商贸中心城市，现制定天津市商业服务质量提升行动方案（2021—2023年）。

一、总体要求

（一）指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，全面贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，深入贯彻落实习近平总书记对天津工作“三个着力”重要要求和一系列重要指示批示精神，以推进供给侧结构性改革为主线，紧紧围绕构建“十四五”期间新发展格局，对标国际化服务标准，建机制、明目标、推标准、创品牌、优服务、促诚信、强宣传，整体提高天津商业服务质量水平，为提升国际消费服务质量，建设国际消费中心和区域商贸中心城市，构建以国内大循环为主体、国内国际双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。

（二）基本原则

坚持政府倡导与行业自律相结合、短期治标与长期治本相结合、内强素质与外树形象相结合、正向激励与反向倒逼相结合、优化服务与创新发展相结合。

（三）工作目标

服务标准更加完善，品牌创新更加丰满，服务供给更加优质，示范带动更加明显，服务型队伍不断扩大，诚信兴商氛围更加浓厚，公众满意程度不断提升，实现“语言美，店面洁，技能熟，仪表靓，经营信”的天津商业服务建设目标。

二、重点任务

（一）完善行业服务标准

1．对标国际化服务标准，制定、宣传、实施符合国际惯例的地方标准、行业标准和团体标准。修制定百货、餐饮、家政、洗染、黄金珠宝、汽车流通等行业服务标准或规范，在行业内推行。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则，会员企业针对服务质量建章立制，形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。（市、区商务主管部门，各有关行业协会）

（二）创建优质服务品牌

2．依托海河国际商业中心、国际化商业步行街、标志性街区，将创建优质服务品牌纳入建设、提升工作中，培育高品质服务人员队伍，打造和平路滨江道（金街）、五大道、意风区等文明服务品牌示范区，形成一批具有示范效应的服务品牌商家。鼓励老字号企业挖掘天津商业厚重的历史底蕴，创新经营业态和服务模式，打造特色服务形象店、连锁店，提升品牌价值。（市、区商务主管部门，各有关行业协会）

3．指导鼓励商业载体加强商户服务品质提升，指导开展标准化服务培训、服务技能培训、专项服务导购竞赛，推动建立完善服务品牌引进考核淘汰和服务奖惩机制。（各区商务主管部门，各有关行业协会）

4．开展商业服务质量创先争优活动，推动行业企业开展标准化试点引领，引导企业实施服务品牌战略，培育企业品牌文化，树立品牌形象，评选发布优质服务典型代表企业，发挥示范引领作用，打造“天津商业服务”品牌，扩大在全国影响力。（各有关行业协会，各区商务主管部门）

（三）拓展商业服务维度

5．将提升商业服务质量嵌入“海河国际消费季”等天津标志性活动中，打造“有温度”的津城服务。鼓励商超、综合体、商业街区、商业标志性活动引入食、游、购、娱、体、展、演多元业态，优化消费动线设计。针对商圈、商业街区等，设置不同类别的专项行业服务规范，使服务人员不仅是导购员，也是城市历史、特色美食的宣讲员，将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素，使国内外旅客得到良好消费体验。（各区商务主管部门，各有关行业协会）

6．鼓励商业企业拓展附加服务和延时经营，提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务，推广无现金支付、全覆盖WIFI、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务，探索开展信用免押金服务，倡导餐饮企业“暖心津城深夜食堂节”延时经营活动，助力打造夜间经济，为消费者提供更加多样化选择。（各区商务主管部门、有关行业协会）

（四）加强商业信用建设

7．完善商业企业信用信息采集、共享和公示机制，建立健全准入与退出信用审核制度、信用评价制度，推广使用信用信息和信用产品，探索开展行业信用评价、信用风险提示、信用预警监测、信用管理培训等；加大对诚信企业及从业人员的政策支持力度，对失信企业及从业人员实施警告、行业通报、劝退等惩戒措施；建立完善家政服务领域市场主体和从业人员信用记录和信用档案，制订信用评价管理办法，强化家政行业信用监管。深化天津市“诚信经营承诺店”活动，发起“诚信经营，文明服务”倡议，号召“诚信经营承诺店”为津城百姓提供放心舒适的消费环境和文明体贴的优质服务。（市、区商务主管部门，有关行业协会）

（五）建立多种评价体系

8．加强与市场调研单位合作，建立暗访和调查机制，组织对服务质量明察、暗访，开展服务态度、服务环境互查互看、点评提升活动，在行业内推广优秀服务事例，曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查，邀请自媒体博主、网红达人及消费者作为“服务质量特约监督员”，通过探店体验方式对服务质量进行暗访抽查并在抖音、微博、微信公众号等渠道发布。在“GOTIANJIN·购天津”微信公众号开设服务质量点评通道，通过公众对商务商业企业服务质量评价，宣传优质服务典型，曝光剖析反面典型。（市、区商务主管部门，各有关行业协会）

9．组织、支持相关行业协会开展“星级商户”评选活动，严格对标行业标准，将员工素质、环境卫生、店堂形象、投诉处理、经营秩序、诚信经营等纳入评价指标，根据得分确定不同星级。搞好“钻级酒家”评定，树立行业标杆，利用年检复评实施动态管理，选优除劣，发挥示范引领作用。开展“绿色饭店”“绿色商场”创建，进一步提升饭店、商场服务质量水平。积极倡导厉行节约，反对餐饮浪费，全面营造“节约、放心、健康、环保”绿色消费氛围。（市、区商务主管部门，各有关行业协会）

（六）开展行业竞赛比赛

10．开展餐饮、百货、家政、洗染、美发等商业行业技能大赛、岗位技能竞赛、服务技能知识比赛、服务特技展示等活动，提升从业人员技能水平。鼓励有关行业协会开展“十佳餐饮服务师”“优秀餐饮服务师”“优秀营业员”“优秀家政服务员”“优秀美发美容师”等评选，提高企业管理和服务水平。支持行业协会及有条件的企业举办“待客大赛”，进一步加强员工文明教育，以待客服务为主题，通过模拟真实的消费场景，突出餐厅、商场特色，进行待客演练，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，推动企业创建文明示范岗，选树“待客”服务明星，推广先进服务方式。（市、区商务主管部门，有关行业协会）

（七）开展提升服务质量宣传

11．加大与媒体合作力度，通过新闻媒体对商业优质服务企业和个人进行深入宣传报道，在津云、天津商务网、各区政务网等网络平台进行专题宣传。利用微博、微信、手机新闻客户端等新媒体刊播宣传报道，开展互动点评活动，丰富宣传内容和形式。与“美团”等平台企业合作，探索在生活服务平台推广“钻级酒家”“诚信经营承诺店”“绿色饭店”“绿色商场”等。开辟“服务明星访谈”专栏及走进直播间等系列宣传活动，正面宣传诚信经营承诺店、暖心服务“达人”等企业和个人的真诚服务故事。（市、区商务主管部门，各有关行业协会）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市商务局做好整体筹划、部署、协调，统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动开展的区域主体，要明确职责，结合实际精准发力，把各项任务落到实处。

（二）广泛发动参与。各相关行业协会要精心谋划，创新招法，广泛发动行业企业积极参与，注重发挥媒体作用，营造浓厚氛围。相关企业要提高认识，通过改进服务质量，提升企业形象，实现服务质量提升和企业创新发展。

（三）注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵，树立先进典型，发挥示范引领效应，适时织典型推广和经验交流，形成创先争优的良好氛围。

（四）确保取得实效。市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，探索治本之策，形成长效机制。组织不同行业的查看比学活动，并及时发现和解决问题，针对实际情况及时调整改进方法，确保取得实效。

（五）加强政策支持。市、区商务主管部门要积极研究制定政策措施，积极协调、统筹安排活动资金，用于标准修制定及推广、明察暗访、活动宣传、协会评比竞赛培训、查看比学、星级商户评选、调研等活动，提升政策引领度。