服务的可数字化：数字技术正在颠覆传统服务贸易领域，改变传统服务贸易的交付模式和商业模式

本轮数字革命的一个重要方面是人工智能，其特点在于打破了“机器不可思考”的限制，最大程度地模拟“人工交流”与个性化服务，从而改变甚至颠覆现有的服务贸易行业的运作模式。

数字化正在改变服务流程及服务要素的重要性。传统服务贸易项目数字化、线上化的特征日益突出，企业的服务流程可以通过人工智能和虚拟代理来实现自动化。将机器学习技术嵌入这些虚拟助手之后，它们就可以完成越来越多的任务。研究发现，员工从事的工作内容中约有一半可通过技术手段实现自动化，这表明资本和劳动的相对重要性（relative importance）将在各行各业发生深刻改变。

例如，在客户服务领域，语音识别技术已被广泛地应用于金融领域的智能客服。语言是人类最自然便捷的沟通方式，要完成人机交互，所有信息设备“能听会说”是必然的趋势。随着关键技术难点被攻破，语音识别的智能终端、无线网络和云计算平台等环境条件的基本完备，语音识别技术已经被广泛地应用于金融领域。现在谷歌对于语音的识别能力已经接近人类的能力，加之自然语言处理技术，就可以让机器人替代人工客服，从而改变现有的海外话务中心的运营模式。

发达国家企业的一部分客户支持服务已实现了自动化，取代了以往的离岸外包，使得全球商业流程外包（BPO）市场规模缩小了1600亿美元，这恰恰是目前贸易量最大的服务领域之一。在国内，去年双十一，蚂蚁金服95%的远程客户服务已经由大数据智能机器人完成，同时实现了100%的自动语音识别。正是依靠人工智能的帮助，蚂蚁金服客户中心在双十一期间的整体服务量超过500 万人次，客服人员的精力可以更好地集中到处理复杂类客户问题和工作。

在软件外包服务领域的自动编程技术。美国正在进行的PLINY计划，是以第一部百科全书的古罗马作者命名的编程自动填写项目。美国国防部先进研究计划署(DARPA)对这个代号为PLINY的自动填写编码项目投资了1100万美元。项目的参与人员来自各个机构和研究院，包括赖斯大学、德州大学奥斯汀分校、威斯康星大学以及专门制作开发者工具的GrammaTech公司。PLINY项目将会索引互联网上海量的开源代码，来搭建代码预测引擎，理论上说，PLINY也能够做到定位bug和安全漏洞。如果项目得以实现，那些致力于研发复杂软件程序的高科技公司，再也不用担心招聘不到足够人手的优秀程序员了。Gartner预测，到2022年，至少40%的应用开发项目团队将配置人工智能辅助开发人员。

在文化服务贸易领域，5G 使得解决虚拟现实（VR）、增强现实（AR）应用关键痛点可能性大大增加。VR/AR是仿真技术的重要方向，是仿真技术与计算机图形学人机接口技术、多媒体技术、传感技术、网络技术等多种技术的集合。VR 技术可以生成实时动态的三维立体逼真图像，模拟真实环境；同时理想的 VR 具有一切人所具有的感知，例如听觉、触觉、力觉、运动等。AR 则是一种实时地计算摄影机影像的位置及角度并加上相应图像、视频、3D 模型的技术，这种技术的目标是在屏幕上把虚拟世界套在现实世界并进行互动。

在体育服务贸易领域，疫情后虚拟赛事的兴起。去年三月，作为 March Madness 2020 联赛的替代，美国大学篮球联盟在 Reddit 网站子社群的成员，举办了 68 个球队参加了虚拟 NCAA 巡回赛，使用的是游戏软件 College Hoops 2K8。这些比赛在 YouTube 网站进行了直播，另外人工智能技术还对比赛结果进行了预测。

在医疗服务贸易领域，5G 助力远程机器人在医疗领域的应用。全球范围内首次开展多中心的远程实时骨科机器人手术在 2019 年 6 月成功实现，手术过程中，5G 网络高速率、大连接、低时延的典型特征在远程手术领域得以充分展现。近年来，医疗机器人技术有着突飞猛进的发展，如今在 5G 网络的支持下，可以实现快速传输高清 4K 画面，实时稳定传输手术机器人远程控制信号，使远程机器人手术得以实际应用。不同于过去远程视频会诊指导手术和远程手术规划，通过 5G 通信技术，从“遥规划”成为“遥操作”，真正实现了远程操控骨科手术机器人实时手术。在可预见的未来，5G+远程机器人手术的推广应用将有效缓解全球医疗资源区域分配不均的问题，让更多的患者享受高水平、高质量的医疗服务。

在教育服务贸易领域，受疫情催化，在线教育爆发式增长，跨境教育或将成为一个重要趋势。疫情期间各国采取社交隔离措施，给留学生教育带来极大的困难。对此，许多大学将教室搬到网上，通过网络平台投放教学资源。疫情期间，网课平台Udemy注册人数大幅跃升，该网课平台上有来自各国开发的超过15万个网课课程，而来自各国的注册学员可以不受地域限制随意选课，这也是教育产业全球化的一个缩影。

图1: 疫情发生后，远程教育热度大增，推动教育全球化 

资料来源: Udemy（2020），“Online Education Steps Up: What the World   is Learning（from Home），中金公司研究部  

注：数据为2020年2月23日至2020年4月5日之间各国付费课程注册数量的环比增幅