数字技术与逆全球化浪潮的共同作用，正驱动服务外包行业的全要素升级：其战略目标从“劳动力成本导向”转向“全球人才导向”；交易模式从“按人计价”转向“结果导向”；运营模式从纯人力团队转向人机协同的“混合劳动力模型”；而对离岸目的地的选择，也演变为一场关于人才重置能力、数字生态与地缘风险的综合性考量。在本篇观点中，鼎韬将首先对战略目标、交易模式以及运营模式的变革升级进行详细阐述。

1 从劳动力成本套利到扩充全球人才库：全新的外包战略目标

以“人脑+电脑”为核心特征的服务外包产业，人才一直是服务外包产业发展的基础和核心，外包的一切战略目标其实都是基于人才战略而衍生。根据德勤的外包调查，50%的高管发现获取新人才是阻碍其组织实现关键战略目标的首要内部挑战。

降低成本从而获得竞争优势一直是传统外包的核心驱动因素，外包服务通过允许企业专注于核心功能，同时将非核心活动委托给第三方提供商，从而大幅节省成本。根据美国小企业管理局的说法，外包可以将运营成本降低高达30%，因为企业可以节省工资、福利和办公空间等间接费用。这种成本降低对于希望在快速发展的市场中保持竞争力的中小企业（SME）尤其有利。外包允许组织更有效地分配资源，并在不牺牲运营质量的情况下投资于战略增长领域。而人工成本一直是企业最大的运营成本。因此传统离岸外包的根本动因则在于利用国家或地区的人才的成本差异（劳动力成本套利），使发包企业实现降低生产成本，增强综合竞争力。因此以降低成本为核心目标的离岸外包本质上就是在全球寻找低成本的适用人才的过程。

获取专业能力和提升企业运营效率则是外包的另一个关键目标。而专业能力也集中体现在人才这个要素上。由于企业用于处于资源不足的状态，通过外包在降低成本的同时，获取必要的专业劳动力资源补充，也成为企业外包的一个重要目标。德勤全球外包调查显示，87%的组织将外包的员工视为其劳动力的一部分。企业通过外包可以获得不具备的各项专业能力，从而减少了各种业务功能所需的时间和成本。麦肯锡公司的一份报告表明，外包非核心业务的公司在五年内的生产率增长比不外包的公司高出25%。通过减少花在外围任务上的时间和精力，企业可以创新，提高客户满意度，并推动长期增长。这一战略重点使组织能够通过确保在快节奏的商业环境中保持敏捷来保持领先于竞争对手。

TMF Group发布的《2024全球商业复杂性指数报告》中发现，为应对地缘政治的不稳定，同时由于人才库成本高昂且不断缩小，导致招聘和雇用成本上升，全球各地的跨国企业纷纷选择外包策略。除北美地区外，几乎所有地区的外包比例都很高。亚太地区的外包比例高达86%，相比之下，北美地区仅为42%。外包有助于企业灵活应对经济挑战，仅在需要时才以短期合同的形式引进专业人才。无论是排名前十还是后十的司法管辖区，外包比例都很高，分别为78%和75%。

随着数字外包时代的到来，特别是数字劳动力和混合劳动力模式的出现，服务外包正在从传统以人提供服务的人工服务时代，进入到以人工智能、泛在网络和云计算等数字技术为关键要素的数字服务时代。尤其在全球人工成本上升问题无法逆转的情况下，客户和服务供应商双方都将不得不重新考虑他们的交易，更多的采用机器人自动化(RPA)提供外包服务交付将成为大趋势，这就极大的抹平了不同国家和不同公司之间劳动力成本的差异，成本对外包决策的影响不断降低，数字技术的提供能力正在成为外包企业提供服务的关键要素。服务外包的本质也随着数字技术的成熟和应用而发生根本性的变化，从低成本适用人才驱动转向数字服务能力驱动。

新兴数字技术实际上正在创建超出传统外包范围的新服务范式。跨行业的数字优先策略的快速增长为更具创新、支持技术的交付模型创造了空缺。全球企业正在寻找战略合作伙伴关系，其目的不仅是为了节省成本，更是为了获取增值服务。这些服务能够推动数字创新和提升运营效率，从而帮助企业获得所需的竞争优势。远程工作和分布式劳动力模型的使用量不断增加，扩大了全球人才获取和服务整合的可能性。

德勤2024全球外包调查显示，四年前有70%的组织认为成本节约是外包的主要原因。两年前，这一数字在40%到57%之间。2024年这个数字已经下降到了34%。而利用基于结果的交付模式的组织甚至更不注重节约成本作为主要驱动因素仅为30%。降低成本曾经是外包的主要驱动力，但在数字化服务的今天，已经不再是关注的焦点。

越来越多的基于结果的交付模式正在重新定义外包服务的价值主张——从寻找低成本人才到采购增值能力。支出优化将继续成为外包的驱动因素——特别是对于第一次外包商，然而，在持续的基础上寻找增量的价值机会已经成为组织的战略优先事项。数字服务的本质是数字劳动力取代人力资本成为服务外包产业发展的核心驱动力。以人力资本套利（人才成本作为决定因素）的离岸外包时代，正在为获得扩展劳动力的渠道（人才能力作为决定因素）驱动的新时代所取代。

所谓扩展劳动力，指组织在普通员工之外利用的所有外部人才来源。这包括承包商、自由职业者、外包服务提供商、顾问和零工工人。扩大的员工队伍使组织能够获得专业技能，灵活地扩大运营规模，并快速响应市场需求。发包商必须继续与他们的供应商合作，探索成本之外的领域——例如，建立一个强大的人才管道，利用人工智能，推动创新，增强核心能力，提高敏捷性。

服务的数字化的浪潮，催生了以自由职业者（freelancer）为核心特征的“零工经济”。公司越来越多地利用自由职业者和独立承包商来完成特定任务和项目。这一趋势使组织能够在逐个项目的基础上获得全球人才库。零工经济中的外包Outsourcing in the Gig Economy提供了可扩展性和成本有效性。它允许企业聘请主题专家进行短期任务，减少对长期承诺的需求和与全职员工相关的间接成本。

MBO Partners数据，从2020年以来，美国独立工作者的数量增加了34%。在独立工作的5110万美国人中，1700万是全职独立承包商。53%的自由职业者提供某项技能型服务，其中许多属于技术服务类别。技术服务包括计算机编程、营销、信息技术服务和商业咨询。

最显著的推动就是“数字游民”群体的兴起。所谓“数字游民”，就是在全球范围内以远程方式工作的外籍高收入群体。联合国世界旅游组织去年底发布的数据显示，全球已有至少54个国家和地区推出了数字游民签证措施，亚洲的日本、韩国、印尼、泰国、斯里兰卡和中国台湾也在名单中。其中47%提供居留期为一年以内的数字游民签证，39%为数字游民提供免税措施，17%没有最低收入的要求。数字游民在全球范围自由迁移，极大的扩充了全球人才流动，吸引这一群体也成为全球国家获取国际人才的关键方式。

因此，数字服务时代，扩充全球人才库成为全新的离岸外包全新核心驱动要素。通过外包，企业可以利用这一庞大的人才库，获得当地市场可能不容易获得的专业知识。这对在某些部门面临劳动力短缺或技能差距的发达国家的公司来说尤其重要。高技能和多样化的全球劳动力的可用性成为一切的关键。

这一趋势也进一步推动了基于生态系统的外包管理模式。（Ecosystem-Based Outsourcing）。基于生态系统的外包专注于建立合作伙伴和服务提供商的协作生态系统。组织不再依赖单一的外包供应商，而是创建专业合作伙伴网络，共同提供全面的解决方案。这一方法允许企业利用更广泛的专业知识，获得尖端技术，并快速适应不断变化的市场动态。基于生态系统的外包促进了创新、敏捷性和应对复杂业务挑战的能力。

2 基于结果定价：外包服务交易模式的变革

数字技术革命带来外包服务行业发展逻辑的根本变革，其关键特征就是将外包服务从成本--套利模式，向效率--价值模式的转型。

从交易模式角度，外包服务的交易模式从替代型外包到放弃型外包的转变。从发包方角度，外包的交易模式可以分为替代性外包（substitution-based outsourcing）和放弃型外包（abstention-based outsourcing）。替代型外包是指发包方具有相关业务，但出于成本考虑而选择外包，比如测试和运维；放弃型外包是指企业本身原本没有这种IT产品或者功能，而是通过采取外包这种方式从外部市场获得，比如行业解决方案的制定。

在服务外包2.0时代，替代型外包是服务的主流，发包商将自己内部的某些流程或者服务，以降低成本为目标转移给第三方专业服务机构完成。企业主要考虑的因素是节省成本，这种外包类型下发包的内容一般战略地位较低，而且容易从企业剥离。典型的替代型外包包括IT运维、数据中心托管、呼叫中心、软件测试、桌面帮助服务等。发包方一般会在合同中明确规定外包的内容，需要编写的程序和方法，接包方按合同要求提供服务，一般不参与需求分析和系统设计。

随着3.0时代的来临，在技术发生重大变革，企业经营环境日趋严峻，快速进入市场成为企业竞争制胜的关键要素。因此通过从中间市场获取所需的外包服务资源，企业可以避免自身投资这种资源所需要的投资和可能面临的风险，快速利用新的技术发展自身核心业务。这种外包已经不是传统意义上的外包，因为企业本身并没有拿出来外包的东西，或者仅仅把内部的某些职能外包。而是企业对外部资源的整合利用，在这种外包下，企业外包战略发生了根本性的变化，外包关系不再是单纯的市场交易关系，发包方对接包方的依赖程度较高，而且发包和接包方的利益更加趋同一致，由商业关系向战略合作伙伴关系蜕变。典型的放弃型外包活动包括行业解决方案、IT规划、供应链管理等。

一般来说，放弃性外包是企业为满足业务战略需求而选择的外包，接包方不仅要提供所需的IT资源（人力、物力），还需要与企业一起甚至是独立提供与企业业务流程相关的行业解决方案，这种解决方案集成了企业与服务商双方或者多方的能力，远超出企业自身原有能力，更能适应市场和客户需求，在市场竞争中获得优势。因而，放弃型外包下外包的功能已经超越了节省成本的范畴，而是迈进了解决业务、优化业务的领域，创造的附加值要远高于替代型外包，接包方拥有更高的议价能力。

从定价模式角度，对于传统服务外包企业而言，从服务方式及其盈利特点上看，可以分为项目外包（即Fixed-price,fixed-time frame contracts）和人力外包（即Time-and-materials contracts）两类。在2.0时代，简单地说，服务外包的最基本业务模式就是以“卖人头”的形式为发包商提供软件开发等人力资源及服务，然后根据之前双方约定好的价格（人工时）来进行结算。这样的模式直接决定了服务外包业务的收入和人员规模成正比的关系。对于发包商来讲，降低成本是选择外包模式一个非常重要的前提条件，在这种情况下如果外包企业希望依靠提高价格来获得更高的利润率几乎是无法实现的。而随着数字服务成为服务外包新的交付和定价模式的主流，全球发包商逐渐放弃大型外包，减少IT采购订单转而使用数字服务，服务也由对成本的战术追求转向对获取高核心价值的战略追求。

传统的外包定价模型和商业模式已经不再适应数字时代外包的全新需求。传统外包模式主要依赖于人的手工操作和精细化的业务流程来提供外包服务。然而，随着数字技术革命的深化、竞争的加剧和企业对创新解决方案的需求增加，这种模式正在发生显著转变。

传统的外包合同围绕的核心是降低企业成本，因此更侧重于资源和劳动力分配，通常关注工作小时数或分配的资源。Gartner预测2025年将有60%的外包合同不会续签。过时的定价模式正在导致发包公司重新审视他们的外包合同，随着外包流程变得越来越自动化，传统的“基于人数”的定价模式在很大程度上变得昂贵和过时。因此发包商的外包战略正在从旧的降低成本策略转变为带来创新，技术知识和竞争优势的战略联盟。

而在数字外包时代，基于价值的关系（Value-based relationships）将定义外包的未来发展。基于结果的合同（Outcome-Based Contracts）则是以实现具体的、可衡量的结果为中心，优先考虑业务结果和价值创造，而不是简单地人力资本补充。在这些合同中，重点是实现特定的结果，如增加收入、降低成本或提高客户满意度。这种方法使客户和外包提供商的利益更加紧密地保持一致，并鼓励以结果为导向的方法。其核心在于倾向于激励服务提供商与客户的业务目标保持一致。基于结果的合同更紧密地协调了客户和外包提供商的利益。这些合同激励供应商优先考虑交付价值和实现商定的结果，从而建立更牢固的合作伙伴关系并更加关注实现业务目标。它们鼓励以结果为导向的方法，重点是为客户的业务带来切实的利益。

ITPro Today预计自2025年开始，随着AI和自动化技术的大规模应用，外包公司将普遍开始采用基于结果的商业模式，以进一步推动AI和其他自动化技术的应用。印度的BPO企业正在通过签订基于结果的定价合同承担更高的风险。这种模式可能带来更大的回报，但也存在完全失去收入的风险。NASSCOM预测，到2027年，基于结果的收入模式将增长三倍。

3 数字劳动力的兴起与混合劳动力模型：外包服务运营模式的创新

从信息技术诞生之日起，基于技术的服务产业其实形成了两条不同的发展路径，即产品路径和服务路径。所谓产品路径就是把服务固化为有形的产品，通过产品为客户提供服务，也就是传统的软件行业；所谓服务路径就是通过人来为客户提供专业服务，也就是传统的外包行业。而随着数字技术革命的出现，产品路径和服务路径殊途同归，都汇合于以云平台为基础，以泛在网络为载体，以数据资产化为特征，以人工智能为核心交付手段的全新模式。

服务外包企业的运营模式正在从“全员雇佣、场地办公、自主交付、按人计价”的传统模式转化为“网格管理、众包交付、平台运营、按需使用”的3.0模式。

我们将2.0时代的服务外包企业运营定义为“重服务”模式。重服务的核心特征可以概括为“全员雇佣、场地办公”，这就形成人工成本和房租成本构成服务外包企业最重要的成本要素。随着劳动力和土地成本的不断上升，在无法有效打开利润空间的情况下，企业的收益一定不断下滑。在3.0时代，随着移动互联网、云计算等新兴技术的兴起，服务外包企业的运营模式向“轻资产运营”转变，自带设备办公(BYOD)、移动办公等的出现，带来众包时代的来临。

所谓“轻资产运营(Asset-light strategy)”模式，就是弹性雇佣、网络化管理。更加强调非固定办公场所，缩减全职员工数量，利用专业的人力资源服务机构提供项目人员供给，并将基础服务再“外包”，自身则集中于设计开发、流程和质量控制和市场推广等业务。“轻资产运营”模式可以降低公司资本投入，特别是服务运营领域内大量固定资产投入，以此提高资本回报率。

因此3.0时代的服务外包企业更加强调技术替代劳动，网络替代场地，通过网络化管理降低企业的固定成本，利用技术和系统（例如智能语音技术代替呼叫中心的人工坐席）取代劳动力的过度依赖。这就带来产业发展的关键要素发生重要的迁移。服务外包越来越向知识密集型、数据密集型产业演进。

人才获取不足和人员流失一直是困扰外包服务商的首要问题。根据Analytics India员工流失研究，美国在BPO服务行业中的流失率最高，为42%，其次是澳大利亚-29%，欧洲-24%和印度-18%。高流失率的影响预计将增加新员工培训和发展的招聘成本，无法吸引新客户，并降低BPO服务部门的生产率。所有这些因素预计都会降低BPO提供商的盈利能力和市场稳定性，外包服务行业的高员工流失率是阻碍市场增长的关键因素。

人工智能与外包服务的融合推动了数字劳动力的崛起。数字劳动力，德勤定义为人类和由RPA、机器学习和GenAI等技术驱动的自动化过程的结合。外包企业需要利用自主软件打造的“数字劳动力”来增强人力能力，提高效率、生产力和创新，同时降低运营成本。

所谓数字劳动力，是一个基于软件的实体，它执行传统上由人类执行的任务，包括人工智能机器人、RPA和其他智能自动化工具。数字劳动力处理重复性或基于规则的任务，提高效率，并让人类员工专注于更有战略性的活动。德勤在《2024全球外包调查》中显示，目前已经有92%的组织正在利用或计划利用人工智能提供服务。超过20%组织在人工智能和自动化机器人的使用方面建立了数字劳动力战略。数字劳动力战略定义了数字工人在内部运营和外包服务中的角色和愿景；设定生产力目标；并定义了数据治理、人工智能治理和网络治理的政策和程序。数字劳动力战略还定义了人工智能输出的质量保证、审计和合规过程，并规定了经批准的工具和内部和外部的数据源。

数字化正在改变服务流程及服务要素的重要性。本轮数字革命的一个重要方面是人工智能，其特点在于打破了“机器不可思考”的限制，最大程度地模拟“人工交流”与个性化服务，传统外包服务向数字化、线上化转型的特征日益突出，企业的服务流程可以通过人工智能和虚拟代理来实现自动化。麦肯锡研究发现，员工从事的工作内容中约有一半可通过技术手段实现自动化，这表明资本和劳动的相对重要性（relative importance）将在服务外包行业发生深刻改变。

ISG研究发现，服务流程可以通过人工智能和虚拟代理来实现自动化。将机器学习技术嵌入这些虚拟助手之后，它们就可以完成越来越多的任务。发达国家企业的一部分客户支持服务已实现了自动化，取代了以往的离岸外包，使得全球商业流程外包（BPO）市场规模缩小了1600亿美元，这恰恰是目前贸易量最大的服务领域之一。

数字劳动力的出现带来了外包服务交付根本性的变革，即混合劳动力模型（Hybrid Workforce Models）的出现。所谓混合劳动力模型，即是由人类和人工智能驱动的元素共同组成的劳动力组合。这种模式允许企业将人类工人的创造力和同理心与自动化的效率和速度相结合。数字外包的增长是数字劳动力崛起的关键驱动力。发包商希望外包服务商通过使用人工智能和自动化技术来减少提供外包服务所需的人力，同时通过嵌入人工智能技术和解决方案来增强他们的服务并提供价值。使用混合劳动力模型的外表服务商其外包服务的满意度水平更高（提高了7%）。在全球的各个行业、职能部门和地区，人们对人工智能外包的兴趣和采用程度都很高，其中公用事业、能源、媒体和电信部门以及IT和人力资源职能部门的兴趣水平最高。

鼎韬产业研究院

鼎韬产业研究院成立于2006年，深耕TDS（服务贸易、数字贸易与服务外包） 行业二十年，秉承“思想整合产业，平台聚集资源”的发展理念，坚持“知行合一，精勤实践”的价值主张，聚焦数字技术加速融合下的产业新发展，将全球视野与中国实践相结合，致力于共建产业发展新生态，持续为产业及客户提供卓越的研究咨询服务，已经成为中国TDS领域行业标准的制定者，创新发展的领航者及行业资源集成平台。鼎韬总部设在天津，全球总部在美国纽约，在澳大利亚、印度、欧洲、拉美、墨西哥等地建立了5个地区代表处和35家代理合作伙伴，业务及影响力遍及全球40多个国家、国内60多个城市，100多家国家级园区，100位意见领袖及10000家头部企业，被全球科技与服务协会授予“最受全球客户信赖的中国咨询机构”奖项。