各区商务主管部门，各有关协会，各有关单位：

现将《天津市2022年商业服务质量提升行动工作方案》印发给你们，请结合实际认真抓好组织实施。

2022年3月11日        

（联系人：市商务局秩序处  王鑫；联系电话：58665826；

传真：58665857；邮箱：wangxin06@tj.gov.cn）

（此件主动公开）

天津市2022年商业服务质量

提升行动工作方案

为贯彻落实市委市政府工作部署，落实《天津市商业服务质量提升行动方案（2021—2023年）》工作要求，推动《天津市文明行为促进条例》在商业领域深入实施，结合培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市工作，进一步激活消费动能，增强来津客人归属感，提升我市商业服务质量和公众满意度，满足人民美好生活需要，现制定本方案。

一、指导思想

以习近平新时代中国特色社会主义思想为引领，坚持以人民为中心的发展思想，深入贯彻党的十九大和十九届历次全会精神，以提升商业服务行业服务标准推广、技能提高为年度主要抓手，带动我市商业服务质量整体提升，为培育建设国际消费中心城市和区域商贸中心城市，构建国内国外双循环相互促进的新发展格局发挥积极作用。

二、工作目标

服务标准广泛推广，服务技能不断提高，促进消费作用明显，津卫服务充满温情，诚信兴商氛围更加浓厚，公众满意程度不断提升，实现“语言美，店面洁，技能熟，仪表靓，经营信”的天津商业服务建设目标。

三、重点任务

（一）推广行业服务标准

1．应用行业服务标准修订成果，通过在网站、微信公众号、行业刊物等刊载，复制发放光盘，制作口袋书，开展培训会、论坛等多种方式宣传推广《百货行业营业员文明服务规范标准》《天津市餐饮行业规范》《天津市餐饮行业十条文明服务标准》《餐饮行业服务公约》《家居保洁服务质量规范》《天津市洗染服务管理办法》《贵金属及珠宝玉石饰品经营服务规范》《汽车流通行业诚信经营服务标准》等行业服务标准。（市、区商务主管部门，各行业协会）

2．研究制定《二手车流通行业服务标准》，规范行业发展。行业协会依据标准或规范完善各类岗位服务细则，会员企业针对服务质量建章立制，形成一批符合企业需要、具有企业特色的服务规范。鼓励大型商业流通企业结合自身特点建立企业品牌服务标准或规范。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

（二）开展服务技能培训

1．发挥院校和协会专业优势，鼓励校企合作，以多种形式分类分批次组织餐饮、零售企业中高级管理人员服务质量管理培训、服务岗位人员技能培训。鼓励商业载体加强商户服务品质提升，指导开展标准化服务培训、服务技能培训等，推动建立完善服务品牌引进考核淘汰和服务奖惩机制。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

2．支持行业协会开展天津市“优秀导购”“优秀餐饮服务师”“优秀销售员”“金牌美发（美容）师”“金牌家政服务员”“高级珠宝鉴定师”等评选工作，提高企业管理和服务水平。（市、区商务主管部门，各行业协会）

（三）组织服务技能比赛

1．组织开展全市“微笑天津·温暖服务”百货行业待客比赛，模拟营业员真实的待客服务场景，突出百货、商业综合体等行业特色，通过自我介绍、预定情景表演和临机发挥、答评委提问等环节，由专家评委严格考核各项待客技能并打分，选树“待客”服务明星、文明示范岗，推广先进服务方式。（市、区商务主管部门，各行业协会）

2．组织百货、餐饮、美发美容、家政等行业协会举办服务技能比赛，如“团餐烹饪技能大赛”“美发美容技能比赛”“金牌育婴师竞赛”等。积极组织企业参加全国行业职业技能竞赛、天津市“海河工匠杯”技能大赛等，与全国服务技能顶尖人才同场竞技，切磋、交流、学习先进服务技能。（市、区商务主管部门，各行业协会）

（四）助力消费促进活动

1．依托爱你爱你女神购物节、家居焕新服务月、第二届海河国际消费季、第四届天津时装周、津夜有你·第三届天津夜生活节等天津标志性消费促进活动，嵌入商业服务质量提升行动工作，提升服务人员待客的实操性。（市、区商务主管部门，各行业协会）

2．依托商圈、商业街区等建设改造提升，融入商旅文化气息，设置不同类别的专项行业服务规范，使服务人员不仅是导购员，也是城市历史、特色美食的宣讲员，将特色规范的服务融入科技、文化、创意元素，使国内外旅客得到良好消费体验。（市、区商务主管部门，各行业协会）

（五）提升商业服务温度

1．鼓励商业企业拓展附加服务和延时经营，提供自助无接触服务、代收代缴服务、家政服务信息、传真复印、照片冲洗等服务，推广无现金支付、全覆盖wifi、雨伞婴儿车轮椅充电宝租借、便民药箱等暖心服务，探索开展信用免押金服务。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

2．倡导餐饮企业“暖心津城深夜食堂节”延时经营活动，助力打造夜间经济，为消费者提供更加多样化选择。引导促进药品零售连锁企业结合城市一刻钟便民生活圈、新建社区的服务网点布局，继续支持友药柜、美团等企业发展智慧药店，推广“网订店取”“网订店送”等零售新模式。（市、区商务主管部门，各行业协会，各有关单位）

（六）加强商业诚信建设

1．构建分类监管机制。落实《天津市家政服务领域信用评价管理暂行办法》，推动洗染、美容美发、拍卖行业信用评价管理办法出台，分行业开展企业信用评价，强化家政行业信用监管和公示制度。（市、区商务主管部门，各行业协会、市信用协会）

2．深化天津市“诚信经营承诺店”活动，对名录内企业实施动态管理，继续吸收一批示范门店，使名录内企业（门店）行业和区域分布更加均衡、代表性更加广泛、示范作用更加凸显。（市、区商务主管部门，各行业协会、市信用协会）

（七）完善评价反馈机制

鼓励各行业协会组织对本行业服务质量明察、暗访活动，在行业内推广优秀服务事例，曝光反面典型。通过大数据、纸质问卷、手机扫码等多种方式进行顾客满意度调查。加强“GOTIANJIN·购天津”微信公众号服务质量点评通道推广应用，优化完善点评信息统计分析、反馈推送功能。（市、区商务主管部门，各行业协会）

三、保障措施

（一）加强组织领导。市商务局做好整体筹划、部署、协调，统筹推进行动有序开展。各区商务主管部门作为活动主体，要明确职责，精准发力，把各项任务落到实处。

（二）广泛发动参与。各相关行业协会要精心谋划，创新招法，广泛发动行业企业积极参与，注重发挥媒体作用，营造浓厚氛围。

（三）注重典型引领。各区商务主管部门和行业协会要注重培养选拔岗位标兵，树立先进典型，发挥示范引领效应，适时织典型推广和经验交流，形成创先争优的良好氛围。

（四）确保取得实效。市商务局定期对工作开展情况进行阶段性分析，总结好的做法、好的举措，不断完善，不断巩固，探索治本之策，形成长效机制。适时组织不同行业的查看比学活动，及时发现和解决问题，确保取得实效。